Si vous traînez régulièrement sur LinkedIn, sur les analyses de marchés ou tout simplement si vous suivez les tendances marketing de ces dernières années vous savez que l’expérience utilisateur est au centre des préoccupations actuelles.
Finies les stratégies déterminées en haut lieu sans se préoccuper de la perception du client, les différentes études et l’évolution sociétale ont montré que pour fidéliser sa clientèle, il fallait comprendre en profondeur les motivations de celle-ci.
Attention, il serait faux de penser que ce concept ne s’applique qu’aux multinationales et n’a aucune application pour les indépendants, les PME et TPE.
Je ne saurais trop vous conseiller également de faire un parallèle avec notre article sur les pièges de la communication (https://ravnika.fr/portfolio/comment-ne-pas-tomber-dans-les-pieges-de-la-communication/), ce que nous allons voir aujourd’hui est intimement lié à ces pièges et constitue généralement le point de vue du client et ses besoins.
Je vous propose d’étudier cette idée au travers le prisme de 3 expériences clients significatives que j’ai pu expérimenter ces dernières semaines.
Savoir identifier le style de son client et se l’approprier
Il y a quelques semaines, j’ai eu la chance de travailler avec Pierre, brillant et sympathique psychanalyste de son état, souhaitant un support physique pour pouvoir présenter son concept lors d’un sommet de professionnels. (Vous pouvez d’ailleurs retrouver le site de Commemoria ici et explorer vous-même cette innovation portée sur le récit de vie transgénérationnel https://www.commemoria.com/fr/accueil)
Nous avons alors élaboré ensemble un Folder de 6 faces permettant à la fois de présenter son travail, le service qu’il propose et surtout souligner l’encadrement professionnel ciblé et son sérieux.
Les codes ont été annoncés dès le départ, il fallait de la simplicité, de la lisibilité et pouvoir restituer un certain nombre d’infos sans perdre le lecteur.
Le défi de ce genre de projet est généralement de trouver le bon équilibre entre la quantité d’information tout en s’assurant d’une compréhension maximale et surtout de sa clarté.
Être indépendant et travailler avec un grand nombre de clients, c’est aussi être capable de régler ses curseurs rapidement. Ici il était clair que la volonté du client était de rester dans la simplicité et la sobriété, ça n’était pas le moment de proposer un design très “Bold”, chargé, avec des couleurs trop envahissantes. Il est important de poser les bonnes questions à son interlocuteur pour comprendre ses attentes et le but de sa démarche.
Nous avons, dans cette optique, conçu ce premier support ensemble.
Satisfait de nos échanges et de la réalisation du Flyer, nous avons continué l’aventure ensemble pour la Réalisation d’un PDF Interne permettant aux futurs accompagnants du concept d’avoir une présentation exhaustive de celui-ci et de mieux appréhender les enjeux de la formation proposée.
N’oubliez pas qu’un client satisfait de votre approche et de vos réalisations sera plus enclin à poursuivre sa collaboration avec vous et peut être même à vous confier de nouveaux projets.
Gerer sa communication et les ressources presentes
Au cours de ces dernières semaines, j’ai également pu travailler avec la talentueuse Lulu, créatrice de bijoux pour sa boite “Twist Around the Rock” que vous pouvez retrouver ici : https://www.twistaroundtherock.be/
L’environnement était ici très différent de l’expérience précédente. Étant dans un domaine de création, il y avait forcément une part de liberté créative plus importante.
Le but de la collaboration était également différent, Lulu avait besoin de créer une carte de fidélité pour ses clients. Là encore, il a fallu s’approprier le style de l’entreprise. Le fait que ça soit quelque chose de créatif ne veut pas dire que ça peut partir dans tous les sens. Il faut respecter l’identité mise en place par le client et lui proposer quelque chose de cohérent par rapport à sa personnalité et son service. Ici nous sommes restés sur un thème très “naturel” permettant de mettre en avant les bijoux présentés sur la carte de fidélité pour permettre d’identifier rapidement la provenance de la carte tout en ayant un côté “carte de visite” non négligeable.
Ici c’est aussi la communication qui a primé tout au long de nos échanges. En cours de réalisation, nous avons utilisé les ressources déjà en notre possession (Police d’écriture notamment et logos) afin de se les approprier et de les intégrer au design en cours.
C’est cette communication tout au long du processus de création qui permet à la fois de rassurer tout le monde et surtout d’aller dans la bonne direction assez instinctivement.
N’oubliez pas que lorsque vous travaillez avec un indépendant, une PME ou une TPE, la personne vous remet quelque part une petite partie de son “bébé” entre les mains. La délégation n’est pas toujours facile, surtout quand on a l’habitude de gérer tout tout seul et il faut savoir aussi adapter son rythme et sa communication avec le profil que l’on a en face de nous.
Adopter une approche générique, c’est s’assurer de se casser les dents sur des personnalités différentes. N’oubliez pas non plus que si la personne s’est tournée vers vous c’est qu’il y a une raison et qu’elle souhaite employer aussi bien votre personnalité que vos compétences.
En gardant l’humain au cœur de vos échanges, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que la collaboration se passe bien et que votre client se livre facilement sur ce qu’il recherche.
Savoir gerer sa posture et son degre d’implication
J’ai eu la chance, la semaine dernière, d’être contacté par Florian pour la relecture et la correction de son premier roman. Voilà encore un exemple très parlant de cas où la personne qui vous contacte va véritablement vous remettre une petite partie de lui lors de vos discussions.
Soyez attentifs à leurs besoins, à leurs craintes afin de mettre en place un climat de confiance et de compréhension mutuelle.
Florian m’a ainsi confié qu’il souhaitait une correction de son livre mais qu’il ne voulait surtout pas dénaturer son style personnel, qu’il voulait que ça lui ressemble de bout en bout. Quoi de plus normal pour un écrivain ? Être professionnel, c’est aussi savoir garder sa place, savoir proposer ses services tout en respectant les décisions du client.
Dans ce cas précis, nous avons convenu ensemble que je ferais les corrections plutôt dans le but d’huiler la machine déjà en place plutôt que de proposer une réécriture.
Nous avons donc mis en place un système d’approche un peu différent de ce dont j’ai l’habitude et j’ai tout simplement corrigé le manuscrit tout en mettant des suggestions par ci par là dans le document partagé. Cela permet de confronter nos idées et surtout au client de pouvoir choisir ce qui lui plaît ou non. C’est cette communication et cette compréhension qui nous a permis de finir le travail de correction en un temps record.
N’oubliez pas que lorsque vous travaillez avec d’autres créatifs nous avons tous notre sensibilité et notre rapport aux retours extérieurs. Concrètement ayez plus de tact pour la correction d’un roman et pour la création d’un tract pour un primeur. C’est en préservant cet espace de parole et en échangeant clairement avec votre interlocuteur que vous créerez un terrain propice à l’échange et aux bonnes idées.
D’ailleurs si vous aimez les thrillers d’épouvante, je vous recommande ce roman, “l’héritage”, écrit par Florian PERROT qui est d’ores et déjà disponible à la prévente pour une sortie plus tard ce mois.
Vous pouvez le contacter sur son site officiel : florianperrot.com
